基于微信开放接口来开发企业的微信CRM

微信在不到两年的时间之内，用户已经突破四亿。从微信一路打造个人通讯工具、移动社交平台、微信开放平台APP、微信公众平台、强大的API 接口，力推O2O 商业模式等举动，就可以印证微信未来平台趋势和微信的商业价值很值得每个企业所关注。而微信CRM是备受关注的。微信公众平台将是“移动互联网上的CRM 入口；

随着微信公众平台的改版和开放接口的微信认证开放，微信CRM 离企业越来越近。上海火速微商宝（www.hotcro.net）时间申请认证并对接了微信开放接口，在此就详细展开一下，与大家分享

如何基于微信开放接口来开发企业的微信CRM？

企业要开发微信CRM，首先要从业务架构上进行设计清楚。微信CRM 的本质，是在

微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的CRM 系统。而CRM 系统，一般可以分为五大模块：客户、销售、营销、服务、会员，另外还有一些附属模块：产品、活动、交易、统计报表等。在确定微信CRM 的业务架构后就可以进一步设计具体的数据模型、功能模块和接口对接了。让我们跟随上海火速的HSCRM 系统的SocialCRM 功能来一一体会一下微信CRM 的功能模块设计。

客户管理模块

客户管理主要是微信CRM 进行客户信息管理、客户分级分类、客户沟通关怀和客户管理的基础模块。客户信息管理可以通过获取用户基本信息接口建立基本的客户信息档案，通过获取用户地理位置接口获取客户的位置信息，只是需要建立位置轨迹管理，而不是简单的坐标位置储存。通过关注订阅事件和取消关注事件，记录客户的关注时间和取消关注时间。针对公众号已有的关注者，可以通过获取关注者信息接口批量获取公众号粉丝，该接口每次获取10000 条，几个循环就可以把品牌公众号上的粉丝导入到微信CRM 进行管理。

客户分类可以基于用户分组接口，实现公众号的分组与微信CRM 的分组同步，客户类后形成目标列表，是营销活动的目标对象，也是客户服务差异化的基础。客户信息管理，基于客户的关注时间、取消关注时间以及当前的微信互动频率、微信互动信息方向等，建立一个粉丝的生命周期管理。

服务管理模块

微信团队曾经发表过声明：微信不是营销，而是客户服务。的确，微信的一对一私密交互最适合做品牌的客户服务，尤其是客户服务接口开通后。服务的本质是客户发起一个请求、品牌来进行响应和反馈，循环往复直至客户满意。初步原来是基于接收用户消息和向用户回复消息接口实现微信的收和发，但由于六秒的限制很多客户服务动作来不及做完。因此，客户服务接口出现了，它可以实现在24 小时内回复，这样微信CRM 可以轻松走完内部处理动作而实现对客户的微信请求的响应或答复。

客户服务管理还需要接收事件推送接口和自定义菜单，实现客户的多触发机制，这样客户可以通过自定义菜单、消息等各种方式随时发起微信请求。但是微信客户服务最难的不是功能设计和开发，而是对微信客户服务运营的理解。微信CRM 不仅仅是系统，更是运营，因此你如何设计微信客户服务运营的流程和KPI？这个很关键。根据你的流程和KPI，微信CRM 怎么来支撑？比如当前企业的微信主要指标是到达数量、打开率、转发分享率等，但是对于客户服务而言，这个根本不足够。微信客户服务需要的是响应时间、服务水平、反馈周期、解决率等专业指标。

微信对话管理

营销管理模块

微信团队的“微信不是营销工具”，更多是指不是轰炸式的营销，不是天天推送消息，而是对于通道而言，对于个性化和CRM 而言，营销和许可营销依旧是优化的方向之一。因此，微信CRM 中，营销管理是需要用心设计的一个模块。

微信CRM 的营销管理的核心是，基于消息模板单发消息接口应该限制，或者限制批量群发营销，鼓励一对一的客户事件触发的下行模板消息。营销管理需要用到的是事件推送接口、发送位置消息接口、自定义菜单接口和扫一扫功能，通过客户触发的时间、发送的消息、点击自定义菜单以及扫码，让客户进行具体的营销活动。比如关注订阅事件触发一个优惠活动的下行消息、发送位置消息签到下行一个特定活动，或者点击相关活动菜单进入到营销活动的页面或者链接。

微信呼叫中心

呼叫中心是大CRM 的一部分，但是又因为业态特殊所以独成一体。针对呼叫中心的设计，比较特殊，而且可以用在客户服务上，也可以用在销售外呼上，甚至来进行营销活动的预热或者邀约等。由于一对一的主动单发是受限的，因此微信的销售模块就不单独设计了，部分功能而是融合在微信呼叫中心里面。

微信CRM 的呼叫中心模块，可以基于自定义菜单接口，实现呼叫中心的IVR 交互菜单，同时再单独开发模块实现多用户和智能分配，实现不同菜单分配到不同用户或用户组，这是呼叫中心最基本的IVR 和ACD。由于呼叫中心多语音的特点，以及座席客服都是声音甜美，所以需要通过语音识别接口实现对语音微信呼叫的识别和转换，同时通过多媒体文件接口实现微信语音呼叫的备案(专业术语叫录音系统)和质检功能，并可以通过多媒体文件接口回复实时的或者预录制好的语音。微信智能交互引擎

会员门户模块

说到会员，的案例就是陈坤的公众号，他基本上实现的是一个会员微信门户，用到的功能主要是Oauth2.0 授权接口，实现网页上的获取信息等动作。微信CRM 的会员模块可以通过设计HTML5 的会员掌上门户网页，同时对接微信CRM 的客户管理等模块，形成微信H5 会员门户+微信CRM 的完整管理体系。

以此类推，你可以利用Oauth2.0 授权接口+HTML5 实现企业的其他微信门户，比如掌上网站、企业门户、内部OA 等等。无缝打通企业网站和微信公众平台，一处更新，多处同步，同时可以将微发布为手机网站。

全终端的Callcenter 系统(WTCS)

全终端覆盖，全天候接入，真正实现7*24 小时客服服务。微商宝(www.hotcro.net)PC 客户端，与QQ、MSN一致的用户界面，用户消息实时提醒。微信客服端，监控企业公众平台的实时消息，实时回复，即时查看公众平台运营效果，帮销售/帮客服。源自HSCRM 系统的SocialCRM 功能，为每个客服人员分配私有和公有资源，并监控每个客户的服务历史。

统计报表管理

微信CRM 的统计报表管理，这块功能是不可或缺的，但又是最难伺候的，因为是要给老板看的。微信的开放接口并没有跟数据相关的，因此可能很多东西要你自己来想办法了。首先，基于前面讲的关注、取消关注等数据，统计用户的新增、流失对比分析;其次，基于前面讲的微信交互的时间、方向等数据，设计微信交互的统计分析;然后，再高深点儿的是在市场活动中对O2O 的跟踪、管理和效果，形成市场活动的效果响应统计，也就是ROI 分析;

其实吧，如果腾讯移动分析的API 能够开放，那你的微信内容的到达、阅读、分享转发等数据就可以成为微信CRM 的统计报表中很重量级的报表了。

微信CRM 对于企业而言，还是一项基础服务，上海火速已经有成熟的系统，企业可以自己开发，也可以来合作，这方面是开放的。说基础服务，主要是在与企业更重要的是增值服务，因为企业的运营价值往往体现在微信CRM 上的增值应用，比如全功能的微信运营管理系统，微、微活动、微相册、客户留言、会员卡、智能回复。。。等，这方面上海火速(www.hotcro.net)邀请有诚意、有创新意识的企业进行合作试点，共同打造微信公众平台上的创新应用。